Paramètres des objectifs
Configurez les objectifs CX et les cibles de performance pour votre équipe
Les paramètres des objectifs définissent les seuils cibles et acceptables utilisés dans les tableaux de bord et les rapports.
La page est construite autour de plages pratiques, pour que les équipes puissent distinguer la performance saine des états à risque.
Métriques que vous pouvez configurer
Objectifs CSAT
Définissez :
- Le pourcentage cible
- Le pourcentage minimum acceptable
Objectifs NPS
Définissez :
- Le NPS cible
- Le NPS minimum acceptable
SLA de temps de réponse
Définissez :
- Le temps de réponse cible (heures)
- Le temps de réponse maximum acceptable (heures)
- Le mode optionnel heures d'ouverture uniquement
Objectifs de taux de réponse
Définissez :
- Le taux de réponse cible
- Le taux de réponse minimum acceptable
Valeur commerciale
Définissez la valeur moyenne du client pour soutenir le contexte de ROI.
Règles de validation
La page des paramètres impose des seuils logiques :
- La cible CSAT/NPS/taux de réponse doit être supérieure au minimum acceptable
- La cible de temps de réponse doit être inférieure (plus rapide) que le maximum acceptable
Si les valeurs sont en conflit, l'enregistrement est bloqué jusqu'à correction.
Stratégie de base recommandée
- Commencez avec des minimums acceptables réalistes.
- Définissez les cibles un cran au-dessus de la performance médiane actuelle.
- Réévaluez après 30 jours d'opérations stables.
- Augmentez les cibles progressivement au lieu de faire de grands sauts.
Meilleures pratiques
- Gardez les objectifs de temps de réponse alignés avec la capacité réelle de personnel.
- Réévaluez le mode heures d'ouverture si vous ajoutez une couverture de fin de semaine.
- Alignez les objectifs avec les réalités au niveau des emplacements avant d'imposer des cibles à l'échelle de l'organisation.
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Comment les équipes utilisent ces objectifs
Quand les plages d'objectifs sont claires, les équipes passent moins de temps à débattre du statut et plus de temps à exécuter.