Qu'est-ce que le taux de réponse? (Et pourquoi le votre est probablement trop bas)

Vous avez mis en place un système de rétroaction client. Vous avez redige les questions. Vous avez connecte l'automatisation. Et puis vous avez attendu.

Si vous etes comme la plupart des PME, ce qui s'est passe ensuite, c'est... pas grand-chose. Un filet de réponses. Peut-etre 10 a 15 % des personnes sondees ont reellement repondu. Vous avez maintenant des "données", mais vous avez le sentiment qu'elles ne racontent pas toute l'histoire.

Vous avez raison de vous mefier. Le taux de réponse n'est pas qu'une metrique de vanite. Il determine si vos données clients sont statistiquement utiles ou dangereusement trompeuses.

Le taux de réponse, defini

Le taux de réponse est le pourcentage de personnes qui completent votre sondage par rapport au nombre total de personnes qui l'ont recu.

Simple. Mais les consequences d'un faible taux de réponse vont bien au-dela de ce que la plupart des gens imaginent.

Pourquoi le taux de réponse compte plus que vous ne le pensez

Un faible taux de réponse ne signifie pas simplement moins de données. Il signifie des données biaisees.

Voici le problème : les personnes les plus susceptibles de repondre à un sondage sont celles qui ont des sentiments forts, soit très positifs, soit très negatifs. La majorité silencieuse au milieu, les passifs, les clients "c'etait correct", ont tendance a ignorer les sondages.

Cela signifie qu'un taux de réponse de 15 % pourrait brosser un portrait significativement différent de la réalité. Votre NPS pourrait sembler excellent parce que ce sont surtout des promoteurs qui ont repondu. Ou il pourrait sembler terrible parce que seuls les detracteurs ont pris la peine de partager leur frustration. Dans les deux cas, vous prenez des decisions basées sur un echantillon non representatif.

La recherche sur la methodologie des sondages suggere que des taux de réponse supérieurs a 30 % produisent généralement des données fiables pour les PME. En dessous de 20 %, le risque de biais de non-réponse devient significatif.

Qu'est-ce qu'un bon taux de réponse?

Cela depend du canal :

Sondages par SMS : 40-60 %. Les messages textes ont les taux d'ouverture les plus élevés de tous les canaux, plus de 95 %, et la barriere de réponse est faible (appuyer sur un chiffre, c'est fait). Si votre taux de réponse par SMS est inférieur a 35 %, quelque chose cloche avec votre timing ou votre question.

Sondages par courriel : 20-40 %. Le courriel est le canal de sondage le plus courant, mais il généré moins d'engagement. Les taux d'ouverture tournent autour de 20 a 30 % pour la plupart des industries, et tout le monde ne complete pas le sondage après l'avoir ouvert. Un taux de réponse supérieur a 30 % par courriel est solide.

Sondages dans l'application ou sur le site : 10-30 %. Ils captent les clients sur le moment, ce qui aide, mais ils competitionnent aussi avec ce que le client faisait deja sur votre site.

Sondages téléphoniques/SVI : 5-15 %. Les taux de réponse les plus bas. Personne ne veut rester en ligne pour repondre à des questions.

Si vous utilisez le SMS comme canal de sondage principal, ce que nous recommandons pour la plupart des entreprises locales, vous devriez viser des taux de réponse de 45 % et plus. Si vous obtenez moins, ce n'est généralement pas la faute des clients. C'est celle du sondage.

Pourquoi votre taux de réponse est bas

Neuf fois sur dix, les faibles taux de réponse se resument à l'un de ces problèmes :

Vous envoyez au mauvais moment

Un sondage envoye trois jours après un rendez-vous de service semble non pertinent. Le client est passe a autre chose. La fenetre ideale est de 1 a 24 heures après l'interaction, quand l'expérience est encore fraiche en memoire. Pour les SMS, 2 a 4 heures tend a etre le moment ideal.

Votre sondage est trop long

Chaque question supplementaire reduit votre taux de completion. Pour la rétroaction transactionnelle, une question (votre question NPS ou CSAT) plus un suivi optionnel en texte libre est tout ce dont vous avez besoin. Si votre sondage prend plus de 60 secondes a completer, il est trop long.

Vous sondez trop souvent

La fatigue des sondages est un phenomene reel. Si un client régulier recoit un sondage après chaque visite, il commencera à les ignorer. Etablissez un ecart minimum de 30 a 90 jours entre les sondages pour le meme client et respectez-le. Nous en avons parle dans notre articlé sur les taux de réponse des sondages par SMS vs par courriel.

Votre demande est impersonnelle

"Vous avez ete selectionne pour un sondage de satisfaction client" se lit comme du pourriel corporatif. "Bonjour Sarah, comment s'est passee votre visite avec Dr Chen aujourd'hui?" se lit comme une entreprise qui se soucie de vous. La personnalisation, utiliser le nom du client, faire référénce au service spécifique ou à l'employe, augmente significativement les taux de réponse.

Vous utilisez le mauvais canal

Si vos clients ont 55 ans et plus et que vous envoyez des sondages par courriel, vous menez une bataille difficile. S'ils ont 25-40 ans et que vous les appelez par téléphone, ils ne decrocheront pas. Adaptez le canal à votre clientele.

Comment améliorer votre taux de réponse

Passez au SMS (si ce n'est pas deja fait). Les données sont accablantes. Le SMS surpasse le courriel pour les taux de réponse aux sondages dans pratiquement toutes les industries, surtout pour les entreprises locales et de services.

Envoyez en quelques heures, pas en quelques jours. Automatisez l'envoi des sondages pour qu'il soit declenche par l'événement (fin de rendez-vous, livraison de service, achat) et envoye dans les 2 a 4 heures.

Limitez-vous à une seule question. Votre question NPS ou CSAT, suivie d'un "Dites-nous en plus" optionnel. C'est tout. Vous pouvez toujours faire des recherches plus approfondies separement.

Personnalisez tout. Nom, type de service, nom du prestataire : utilisez chaque donnée dont vous disposez pour rendre le sondage personnel plutot qu'automatise.

Bouclez la boucle visiblement. Quand les clients voient que leur rétroaction mene a de vrais changements, ils sont plus enclins a repondre la prochaine fois. "Grace à votre rétroaction, nous avons prolonge nos heures de soiree" montre aux clients que leur voix compte.

Etablissez des regles de limitation. Evitez la fatigue des sondages en vous assurant qu'aucun client n'est sonde plus d'une fois tous les 30 a 90 jours. La plupart des plateformes CX vous permettent de configurer cela automatiquement.

L'essentiel

Le taux de réponse est le fondement de tout votre programme de rétroaction client. S'il est bas, rien d'autre de ce que vous mesurez, NPS, CSAT, CES, n'est fiable.

La bonne nouvelle, c'est qu'améliorer le taux de réponse est l'un des gains les plus directs en expérience client. Envoyez la bonne question, sur le bon canal, au bon moment, à un client qui n'a pas ete sonde récemment, et vous verrez des taux qui vous donnent reellement confiance dans les données.

Ne vous contentez pas d'un taux de réponse de 15 % en appelant ca des informations. Ce n'est que du bruit.