Objectifs de temps de réponse et heures d'ouverture

Dans Paramètres > Objectifs, définissez :

• Le temps de réponse Cible (idéal)
• Le temps de réponse Acceptable (maximum avant risque de performance)

Les valeurs de temps de réponse sont configurées en heures.

Utilisez Utiliser les heures d'ouverture seulement pour enregistrer une préférence SLA basée sur les heures d'ouverture pour votre organisation.

Ce paramètre est utile lorsque votre équipe de support ne fonctionne pas 24/7.

La logique d'alertes du tableau de bord utilise votre cible de temps de réponse pour calculer les fenêtres de risque SLA pour les éléments non résolus.

Les paramètres d'objectifs incluent aussi la Valeur moyenne du client (CAD), utilisée dans les calculs de retour sur investissement pour estimer les revenus conservés grâce aux détracteurs résolus.

• Définissez les seuils initiaux en fonction de la performance actuelle
• Resserrez la cible graduellement après les améliorations opérationnelles
• Révisez les seuils trimestriellement par emplacement ou département

Utilisez une approche par étapes :

1. Établissez la distribution actuelle des temps de réponse comme référence
2. Définissez d'abord le seuil acceptable
3. Définissez la cible une fois que l'équipe atteint régulièrement la zone acceptable
4. Surveillez les violations de SLA après chaque ajustement

Cela évite que des cibles irréalistes créent une fausse urgence continue.

• Aperçu des objectifs
• Configurer les seuils d'objectifs
• Gérer les réponses