Fonctionnement de la livraison par SMS

Demeterrr utilise Twilio comme fournisseur de service SMS. Twilio livre vos messages via :

• Service de messagerie : Un pool de numéros de téléphone pour une livraison optimale
• Une connectivité mondiale avec les opérateurs pour une livraison fiable
• Le suivi du statut de livraison
• Des capacités de messagerie bidirectionnelle (pour les fonctionnalités futures)

L'administrateur de votre organisation configure les identifiants Twilio lors de la configuration initiale. Une fois configuré, l'envoi par SMS fonctionne de façon transparente depuis l'interface Demeterrr.

Lorsque vous envoyez un sondage par SMS, Demeterrr génère un message texte concis et personnalisé.

Le format standard du message SMS est :

Bonjour [Prénom] ! [Nom de votre entreprise] aimerait avoir votre rétroaction. Prenez 30 secondes SVP : [URL du sondage]

Avec le prénom :

Bonjour Sarah ! Clinique Dentaire Saint-Laurent aimerait avoir votre rétroaction. Prenez 30 secondes SVP : https://demeterrr.com/s/abc123

Sans le prénom :

Bonjour ! Clinique Dentaire Saint-Laurent aimerait avoir votre rétroaction. Prenez 30 secondes SVP : https://demeterrr.com/s/abc123

Personnalisation : Utilise le prénom du contact si disponible dans son dossier

Nom de l'entreprise : Tiré des paramètres de votre organisation pour identifier qui demande la rétroaction

Appel à l'action : Définit les attentes (« Prenez 30 secondes ») pour améliorer les taux de réponse

URL du sondage : Un lien unique et traçable vers le sondage. L'URL est automatiquement raccourcie par Demeterrr pour économiser les caractères SMS.

Contrairement au courriel, les messages SMS :

• N'incluent pas votre logo ou vos couleurs de marque
• Ne supportent pas le formatage enrichi ou le HTML
• Doivent être concis en raison des limites de caractères
• N'incluent pas de lien de désabonnement dans le message (les contacts peuvent texter STOP pour se retirer via le système de Twilio)

Pour que la livraison par SMS fonctionne, les contacts doivent avoir des numéros de téléphone valides dans un format supporté.

Demeterrr accepte les numéros de téléphone dans de nombreux formats et les convertit automatiquement au format E.164 (standard international) :

Formats courants acceptés :

• 555-123-4567 (format nord-américain)
• (555) 123-4567 (avec parenthèses)
• 555.123.4567 (séparateurs par points)
• 5551234567 (chiffres bruts)
• +1 555 123 4567 (E.164 avec espaces)
• +15551234567 (standard E.164)

Tous les caractères non numériques (tirets, parenthèses, espaces, points) sont automatiquement retirés lors du traitement.

Lors de l'envoi d'un SMS, la fonction formatPhoneNumber() de Demeterrr :

1. Retire tous les caractères non numériques
2. Vérifie s'il est déjà au format E.164 (commence par +)
3. Pour les numéros à 10 chiffres, présume le format US/Canada et ajoute +1
4. Pour les numéros à 11 chiffres commençant par 1, ajoute le préfixe +
5. Retourne le numéro formaté E.164 pour Twilio

Exemples de transformations :

• 555-123-4567 → +15551234567
• (555) 123-4567 → +15551234567
• 15551234567 → +15551234567
• +1 555 123 4567 → +15551234567

Pour les numéros internationaux hors États-Unis et Canada :

• Utilisez le format E.164 complet : +[indicatif du pays][numéro]
• Exemple (Royaume-Uni) : +447911123456
• Exemple (France) : +33612345678

Si vous entrez des numéros dans l'interface des contacts, incluez l'indicatif du pays pour assurer une livraison correcte.

Avant l'envoi, Demeterrr valide les numéros de téléphone avec isValidPhoneNumber() :

• Doit être au format E.164 après le formatage
• Doit commencer par +
• Doit contenir entre 10 et 15 chiffres (standard international)

Si le numéro de téléphone d'un contact échoue la validation :

• L'envoi par SMS échouera
• Le système bascule automatiquement vers le courriel (si le canal Auto est sélectionné)
• L'événement d'envoi enregistre la raison du repli comme no_phone

Demeterrr utilise un système de plafond souple pour prévenir les coûts imprévus tout en maintenant la flexibilité.

Contrairement à un plafond rigide qui bloque complètement l'envoi, le plafond souple :

1. Vérifie le quota avant chaque envoi SMS
2. Autorise l'envoi si sous la limite mensuelle
3. Bascule vers le courriel si le quota est dépassé
4. N'échoue jamais complètement (le canal Auto livre toujours d'une façon ou d'une autre)
5. Enregistre la raison pour la transparence

Cette approche assure que vos clients reçoivent toujours leur invitation de sondage, même si le SMS n'est pas disponible.

Chaque organisation a deux champs de quota SMS :

smsMonthlyLimit

• Le nombre maximum de messages SMS autorisés par mois civil
• Défini par votre forfait d'abonnement ou une configuration personnalisée
• Exemples : 100 SMS/mois sur le forfait Débutant, 500 SMS/mois sur le forfait Pro

smsUsedThisMonth

• Compteur qui s'incrémente à chaque SMS envoyé
• Se réinitialise à 0 au début de chaque mois
• Suivi automatiquement par Demeterrr

Avant l'envoi par SMS, le système vérifie :

• Le contact a un numéro de téléphone valide
• smsMonthlyLimit n'est pas nul et est supérieur à 0
• smsUsedThisMonth est inférieur à smsMonthlyLimit

Si toutes les vérifications passent → le SMS est envoyé Si une vérification échoue → bascule vers le courriel (si canal Auto)

Lorsque le SMS n'est pas disponible, l'événement d'envoi enregistre l'une de ces raisons :

no_phone : Le contact n'a pas de numéro de téléphone dans son dossier sms_not_enabled : La limite SMS mensuelle de l'organisation est à 0 sms_quota_exceeded : La limite SMS mensuelle a été atteinte

Vous pouvez voir les raisons de repli dans le tableau des envois en inspectant les détails de l'événement d'envoi (disponible pour les administrateurs).

L'envoi par SMS entraîne des coûts par message via Twilio, que Demeterrr gère via les niveaux d'abonnement et les packs supplémentaires.

Chaque niveau d'abonnement Demeterrr inclut une allocation de base en SMS :

• Forfait Débutant : 100 SMS/mois inclus
• Forfait Pro : 500 SMS/mois inclus
• Forfait Entreprise : 1 000 SMS/mois inclus

Ces limites sont définies dans le champ smsMonthlyLimit de votre organisation.

Si vous avez besoin de plus de capacité SMS :

10 $ par pack

• Chaque pack inclut 500 crédits SMS supplémentaires
• Achetez directement depuis Paramètres > Facturation
• Les crédits sont ajoutés à votre limite mensuelle
• Achetez autant de packs que nécessaire

Exemple : Forfait Pro (500 SMS) + 2 packs supplémentaires (1 000 SMS) = 1 500 SMS/mois au total

Pour vérifier votre utilisation SMS actuelle :

1. Naviguez vers Paramètres > Facturation
2. Consultez l'allocation SMS de votre forfait actuel
3. Voyez combien de SMS vous avez utilisés ce mois-ci
4. Achetez des packs supplémentaires si nécessaire

Votre administrateur peut également surveiller l'utilisation via les paramètres de l'organisation ou en interrogeant le compteur smsUsedThisMonth.

Pour optimiser les coûts SMS :

• Utilisez le canal Auto pour préférer automatiquement le courriel (gratuit) lorsque disponible
• Envoyez des campagnes par courriel uniquement pour les demandes de rétroaction non urgentes
• Réservez le SMS pour les scénarios urgents (post-visite, rappels de rendez-vous)
• Surveillez l'utilisation régulièrement pour éviter d'atteindre votre limite en milieu de mois
• Mettez à niveau votre forfait si vous avez constamment besoin de plus de capacité SMS

Après l'envoi d'un SMS, Twilio fournit un suivi du statut de livraison.

Envoyé

• Le message a été accepté par Twilio et envoyé à l'opérateur
• Le statut de réussite le plus courant

Livré

• L'opérateur a confirmé que le message a atteint l'appareil du destinataire
• La confirmation de livraison la plus forte

Échoué

• Le message n'a pas pu être livré
• Raisons courantes : numéro invalide, rejet par l'opérateur, numéro hors service

Non livré

• L'opérateur a tenté la livraison mais a échoué
• Peut réessayer automatiquement

Actuellement, Demeterrr marque les envois comme « envoyé » une fois que Twilio accepte le message. Les futures versions intégreront des webhooks de livraison pour mettre à jour le statut en fonction des confirmations de l'opérateur.

Demeterrr utilise la fonctionnalité Service de messagerie de Twilio plutôt que des numéros de téléphone individuels.

Un service de messagerie est un pool de :

• Plusieurs numéros de téléphone
• Géré par Twilio
• Utilisé intelligemment pour une livraison optimale
• Gère automatiquement la conformité des numéros d'expéditeur

Avantages :

• Meilleure livrabilité (utilise le meilleur numéro pour chaque opérateur)
• Gestion automatique des retraits et de la conformité
• Évolutivité sans gérer des numéros individuels
• Configuration simplifiée

Votre administrateur configure le SID du service de messagerie dans la variable d'environnement TWILIO_MESSAGING_SERVICE_SID.

Les contacts peuvent se retirer des messages SMS à tout moment.

Twilio gère automatiquement les mots-clés standard de retrait SMS :

• STOP : Se désabonne des futurs messages
• UNSTOP ou START : Se réabonne
• HELP : Fournit des informations d'aide

Lorsqu'un contact envoie STOP :

• Twilio l'ajoute à une liste interne de retrait
• Les futurs messages vers ce numéro sont bloqués
• Cela se fait au niveau de Twilio, pas dans la base de données de Demeterrr

Actuellement, Demeterrr ne synchronise pas automatiquement la liste de retrait de Twilio avec la base de données des contacts. Cela signifie :

• Un contact qui envoie STOP ne recevra pas de SMS
• Mais son dossier de contact n'affichera pas unsubscribed: true
• Il pourrait toujours recevoir des courriels

Les futures versions ajouteront l'intégration de webhooks pour synchroniser les retraits de façon bidirectionnelle.

Pour l'instant, si un contact signale qu'il s'est retiré mais reçoit toujours des messages, mettez manuellement à jour son dossier de contact pour le marquer comme désabonné.

Quota SMS dépassé en milieu de mois

• Achetez des packs SMS supplémentaires depuis Paramètres > Facturation
• Envisagez de passer à un forfait supérieur
• Utilisez le courriel pour les envois non urgents

Les messages ne sont pas livrés

• Vérifiez que le numéro de téléphone du contact est correct et dans un format valide
• Consultez les journaux de livraison de Twilio dans le tableau de bord Twilio
• Confirmez que le numéro n'est pas sur la liste de retrait de Twilio
• Assurez-vous que votre compte Twilio est en règle

Les numéros internationaux ne fonctionnent pas

• Vérifiez que le numéro inclut l'indicatif complet du pays
• Consultez la liste des pays supportés par Twilio
• Certains pays nécessitent un pré-enregistrement pour l'envoi de SMS

Le contact affiche « aucun téléphone ou courriel valide »

• Modifiez le contact pour ajouter un numéro de téléphone correctement formaté
• Utilisez le format E.164 pour les numéros internationaux
• Ajoutez une adresse courriel comme option de repli

Maintenant que vous comprenez la livraison par SMS, explorez :

• Comment envoyer des sondages à des contacts individuels
• Comprendre la livraison par courriel
• Envoyer à plusieurs contacts en même temps
• Suivre le statut de livraison et les réponses
• Gérer les informations des contacts