Comprendre les types de sondage

Le NPS mesure la fidelite client avec une question simple :

"Sur une echelle de 0 a 10, quelle est la probabilite que vous nous recommandiez a un ami ou a un collegue?"

Les clients sont classes en trois categories :

• Promoteurs (9-10) : clients tres fideles qui recommandent votre entreprise
• Passifs (7-8) : clients satisfaits mais peu enthousiastes
• Detracteurs (0-6) : clients insatisfaits qui peuvent nuire a votre marque

Score NPS = % Promoteurs - % Detracteurs

Exemple :

• 100 reponses : 70 promoteurs, 20 passifs, 10 detracteurs
• NPS = (70 % - 10 %) = +60

• Au-dessus de 50 : Excellent
• 30 a 50 : Bon
• 0 a 30 : A ameliorer
• Sous 0 : Probleme critique

Parfait pour :

• Mesurer la sante globale de la relation client
• Les suivis trimestriels ou semestriels
• Se comparer aux standards du marche
• Suivre l'evolution de la fidelite dans le temps

A envoyer apres :

• Completion d'un service ou projet
• Jalons importants (anniversaire 1 an, etc.)
• Ameliorations significatives de votre offre

Moins adapte pour :

• La retroaction transactionnelle immediate (utilisez CSAT)
• Mesurer la facilite d'usage (utilisez CES)
• Les clients tres recents

Sante/Dentaire : 40-60
Services professionnels : 30-50
Commerce de detail : 30-40
Logiciel B2B : 30-40

CSAT mesure la satisfaction sur une interaction, un produit ou un service precis :

"Dans quelle mesure etiez-vous satisfait de [interaction precise]?"

Les clients repondent avec une echelle de 5 emojis :

• 😠 Tres insatisfait (1)
• 😟 Insatisfait (2)
• 😐 Neutre (3)
• 🙂 Satisfait (4)
• 😀 Tres satisfait (5)

Score CSAT = (Nombre de clients satisfaits / Nombre total de reponses) × 100

Satisfaits = clients ayant choisi 4 ou 5 (🙂 ou 😀)

Exemple :

• 100 reponses : 80 satisfaits ou tres satisfaits
• CSAT = 80 %

• Au-dessus de 90 % : Excellent
• 80-90 % : Bon
• 70-80 % : Marge d'amelioration
• Sous 70 % : Action necessaire

Parfait pour :

• Retroaction post-achat
• Apres rendez-vous ou visite de service
• Apres interaction avec le soutien client
• Mesurer des points de contact precis

A envoyer apres :

• Completion d'un achat
• Fin de rendez-vous ou consultation
• Resolution d'un ticket de soutien
• Livraison d'un produit/service

Moins adapte pour :

• Mesure de la relation globale (utilisez NPS)
• Processus complexes en plusieurs etapes (utilisez CES)
• Suivi long terme de la fidelite (utilisez NPS)

Adaptez-la a votre contexte :

• "Dans quelle mesure etes-vous satisfait de votre nettoyage dentaire aujourd'hui?"
• "Dans quelle mesure etes-vous satisfait de votre coupe de cheveux?"
• "Dans quelle mesure etes-vous satisfait de notre service de livraison?"
• "Dans quelle mesure etes-vous satisfait de votre experience en salle?"

CES mesure l'effort que le client a du fournir pour accomplir une tache :

"A quel point etait-il facile de [realiser une tache]?"

Les clients repondent sur une echelle de 7 points :

• 1-2 : Tres difficile
• 3-4 : Plutot difficile
• 5 : Neutre
• 6-7 : Tres facile

Score CES = moyenne de toutes les reponses

Des scores plus eleves (proches de 7) indiquent un effort plus faible.

Exemple :

• 100 reponses avec score moyen 6,2
• CES = 6,2/7 = 89 % (tres facile)

• Au-dessus de 6,0 : Excellent (effort faible)
• 5,0-6,0 : Bon
• 4,0-5,0 : Effort modere
• Sous 4,0 : Trop difficile

Parfait pour :

• Integration de nouveaux clients
• Parcours libre-service
• Apres resolution de tickets de soutien
• Initiatives d'amelioration de processus
• Retour sur l'utilisabilite site/app

A envoyer apres :

• Completion de l'onboarding
• Premiere utilisation d'un portail libre-service
• Resolution de ticket
• Configuration de compte
• Installation produit

Moins adapte pour :

• Satisfaction emotionnelle (utilisez CSAT)
• Fidelite globale (utilisez NPS)
• Transactions simples (utilisez CSAT)

Adaptez-la au processus :

• "A quel point etait-il facile de prendre rendez-vous?"
• "A quel point etait-il facile de trouver ce que vous cherchiez?"
• "A quel point etait-il facile de finaliser votre achat?"
• "A quel point etait-il facile de faire resoudre votre probleme?"

Les sondages Custom vous permettent de creer des formulaires de retroaction entierement personnalises, sans etre limites aux methodologies NPS/CSAT/CES.

Parfait pour :

• Besoins de retroaction propres a votre secteur
• Questionnaires multi-themes
• Recherche de marche
• Retour produit
• Evaluation d'evenements
• Sondages employes (usage interne)

Exemples :

• Retour restaurant avec questions par service
• Sondage gym sur installations, cours et equipe
• Retour apres visite immobiliere
• Evaluation atelier ou formation

Avec les sondages Custom, vous pouvez :

• Utiliser n'importe quelle combinaison des 9 types de questions
• Creer des sondages multi-pages
• Construire une logique conditionnelle complexe
• Collecter donnees quantitatives et qualitatives

Pour plus d'information, consultez Question Types.

Contrairement a NPS/CSAT/CES, les sondages Custom ne produisent pas un score unique. Vous analysez plutot :

• Les reponses a chaque question
• Les patterns de reponse entre questions
• Les themes qualitatifs
• Vos metriques personnalisees

Posez-vous ces questions :

Que voulez-vous mesurer?

• Fidelite globale → NPS
• Satisfaction sur une interaction → CSAT
• Facilite de processus → CES
• Autre besoin → Custom

Quand envoyez-vous?

• Juste apres interaction → CSAT ou CES
• Suivi periodique/trimestriel → NPS
• Evenement declencheur (inscription, upgrade) → CES
• N'importe quand → Custom

Quelle action allez-vous prendre?

• Suivre des tendances → NPS
• Corriger des points precis → CSAT
• Optimiser des processus → CES
• Explorer/rechercher → Custom

Vous n'avez pas a choisir un seul type. Beaucoup d'entreprises utilisent :

1. NPS trimestriel - Sante globale de la relation
2. CSAT transactionnel - Apres chaque interaction
3. CES processus - Pour les parcours clefs (onboarding, soutien)

• NPS : envoi trimestriel a tous les patients actifs
• CSAT : envoi apres chaque rendez-vous
• CES : envoi apres premiere visite et reservation en ligne
• Custom : sondage annuel sur les nouveaux services et horaires

Demarrez avec un seul type de sondage aligne sur votre priorite :

• Besoin de fidelite? → NPS
• Besoin d'ameliorer le service? → CSAT
• Besoin de fluidifier les processus? → CES

• Espacez les differents types de sondage
• N'envoyez pas NPS et CSAT le meme jour
• Respectez le temps de vos clients

Pour NPS, CSAT et CES :

• Utilisez les questions standards (avec legere adaptation possible)
• Calculez les scores correctement
• Comparez-vous a des references du secteur

Ainsi, vos scores restent coherents et comparables.

Incluez toujours au moins une question ouverte :

• "Quelle est la principale raison de votre score?"
• "Que pourrions-nous ameliorer?"
• "Qu'avons-nous bien fait?"

Les scores disent ce que pensent les clients. Les commentaires expliquent pourquoi.

Maintenant que vous comprenez les types de sondage :

1. Create your first survey - Appliquez ces concepts
2. Explore question types - Decouvrez les 9 types de questions
3. Set up sequences - Automatisez les envois
4. View reports - Analysez vos scores

Puis-je changer le type d'un sondage apres creation? Non, le type est fixe a la creation. Creez un nouveau sondage si vous avez besoin d'un autre type.

Dois-je utiliser NPS ou CSAT pour mon entreprise? Les deux. Utilisez NPS en trimestriel pour la fidelite, et CSAT apres chaque interaction.

Puis-je personnaliser la question NPS? Legerement. Vous pouvez changer "[Your Business]" mais gardez le coeur de la question pour conserver la comparabilite.

Quel type obtient le meilleur taux de reponse? Ils performent de facon similaire. Des sondages courts et envoyes au bon moment obtiennent de meilleurs resultats, peu importe le type.

Pret a mesurer ce qui compte? Choisissez votre type de sondage et commencez la collecte. 📊