Comprendre votre tableau de bord

La page du tableau de bord est organisée en sections :

1. Filtres d'en-tête : emplacement et période.
2. Boutons d'alerte : liens rapides vers les files prioritaires.
3. Cartes d'indicateurs principaux : taux de réponse, avis générés, sondages envoyés, réponses.
4. Jauges NPS et CSAT : vue de tendance du sentiment.
5. Cartes de conversion et de temps : signaux de récupération et d'effort opérationnel.
6. Cartes sommaire/avis/rappels : contexte de soutien et charge de suivi.

Les deux contrôles les plus importants se trouvent en haut de la page.

Utilisez ce filtre pour isoler un emplacement ou visualiser tous les emplacements ensemble.

Cas d'usage :

• Comparer un site en sous-performance avec la moyenne globale
• Vérifier si un changement de processus récent a amélioré les scores
• Distinguer les problèmes locaux de dotation des problèmes systémiques

Utilisez le filtre de période avant de tirer des conclusions.

Bonne pratique :

• Utilisez 7 derniers jours pour les opérations actives
• Utilisez 30 derniers jours pour les revues de performance
• Utilisez 90 derniers jours pour valider les tendances
• Utilisez des plages Personnalisées pour les comparaisons avant/après

Si les résultats semblent incohérents, c'est souvent que la plage est trop courte.

Les quatre cartes du haut sont conçues pour une lecture rapide.

Affiche les réponses complétées divisées par les envois dans la période sélectionnée.

Interprétation :

• Une baisse du taux de réponse indique généralement un problème de canal, de moment ou de message
• Un taux de réponse stable avec une satisfaction en baisse suggère un problème de qualité de service

Suit la production d'avis provenant de vos flux de rétroaction et de demande d'avis.

Interprétation :

• Une forte génération d'avis avec une faible qualité des réponses peut masquer des frictions de service
• Utilisez-le avec le sentiment des avis et le nombre d'avis sans réponse

Signal de volume opérationnel.

Interprétation :

• Une hausse des envois sans hausse des réponses implique des problèmes de livraison ou d'engagement
• Un très faible volume d'envois peut rendre les autres indicateurs instables

Nombre total de réponses complétées.

Interprétation :

• Plus de réponses signifie un jugement de tendance plus fiable
• Les périodes à faible volume peuvent exagérer les variations positives ou négatives

Ces deux jauges visuelles sont votre boussole de sentiment.

Utilisez CSAT pour suivre la satisfaction transactionnelle.

Utilisez NPS pour suivre la fidélité et l'intention de recommandation.

Comment lire les mouvements des jauges :

• Confirmez la direction de la tendance sur au moins 2 à 4 semaines
• Analysez immédiatement toute chute marquée via la page Réponses
• Associez les changements de score aux thèmes des commentaires avant de modifier une politique

Quand ils sont présents, les boutons d'alerte apparaissent près du haut de la page et vous dirigent vers des files d'action :

• Clients insatisfaits
• Avis sans réponse
• Actions en attente
• Violations de SLA

Ordre de triage recommandé :

1. Violations de SLA
2. Clients insatisfaits
3. Avis sans réponse
4. Actions en attente

Cet ordre protège d'abord la rétention, ensuite la réputation, puis le débit opérationnel.

Les cartes du bas vous aident à équilibrer résultat et effort.

Suit les clients récupérés et le taux de conversion des bassins de détracteurs.

Utilisez cet indicateur pour vérifier si le travail de suivi produit de vraies récupérations, et pas seulement de l'activité.

Affiche l'effort investi dans les rappels/dossiers (heures, temps moyen par dossier, efficacité).

Utilisez-le pour répondre à :

• Améliorons-nous les résultats avec le même effort?
• La charge de l'équipe augmente-t-elle plus vite que le volume résolu?

Totaux rapides et contexte de répartition par canal (courriel/SMS si applicable).

Donne une visibilité au niveau des avis qui complète la page Avis.

Affiche la charge de rappels assignée à l'utilisateur actuel.

Utilisez cette carte pour prioriser votre journée.

1. Vérifiez les alertes.
2. Traitez les files à plus haut risque.
3. Examinez les variations CSAT/NPS.
4. Confirmez que la file de rappels est sous contrôle.

1. Comparez la performance des emplacements avec des plages de dates cohérentes.
2. Analysez le taux de réponse et la répartition par canal.
3. Vérifiez que les tendances de conversion s'améliorent, pas seulement qu'elles se stabilisent.
4. Escaladez les thèmes négatifs récurrents.

1. Utilisez les onglets Rapports pour une analyse plus approfondie et les exportations.
2. Revoyez les seuils dans les paramètres des objectifs.
3. Ajustez la stratégie d'envoi selon les résultats mesurés.

Vérifiez :

• Plage de dates trop étroite
• Filtre d'emplacement trop restrictif
• Faible volume d'envoi dans la période sélectionnée

Vérifiez :

• Si le volume a diminué (les petits échantillons bougent plus vite)
• Si un emplacement domine la période filtrée
• Si une campagne ou un incident opérationnel est survenu

Le tableau de bord sert au suivi rapide.

Pour des exportations et analyses détaillées, utilisez les onglets Rapports (par exemple Envois, Avis, Employés, Avancé).

• Aperçu des rapports
• Paramètres des objectifs
• Utiliser les filtres