Aperçu des objectifs
Configurez des cibles d'expérience client pour le CSAT, le NPS, le temps de réponse, le taux de réponse et le contexte de retour sur investissement
Les objectifs permettent à votre équipe de définir des cibles de performance et des minimums acceptables pour les indicateurs clés d'expérience client.
Accéder aux paramètres d'objectifs
Allez dans Paramètres > Objectifs.
Indicateurs configurables
- Satisfaction client (CSAT)
- Net Promoter Score (NPS)
- Temps de réponse SLA
- Taux de réponse
- Valeur moyenne du client (pour le contexte de retour sur investissement)
Chaque indicateur supporte un niveau Cible et un niveau Acceptable pour distinguer la performance saine des zones à risque.
Utilisation des objectifs
- Les tableaux de bord et les rapports utilisent les seuils pour contextualiser la performance
- La logique d'alertes utilise la cible de temps de réponse pour signaler les risques de SLA
- Le rapport de retour sur investissement utilise la valeur moyenne du client pour estimer les revenus conservés
Comportement de la sauvegarde
Les modifications ne sont pas appliquées tant que vous ne cliquez pas sur Enregistrer les objectifs.
Si la sauvegarde échoue, vérifiez que les valeurs cibles et acceptables respectent les règles de validation.
Conseils de mise en place
- Commencez avec des seuils réalisables basés sur votre performance médiane actuelle
- Resserrez les cibles par petits incréments (mensuellement ou trimestriellement)
- Documentez les changements de cibles pour que les équipes comprennent les variations d'indicateurs
Erreur de configuration courante
Définir des cibles agressives avant la maturité des processus peut créer un bruit d'alertes constant et réduire la confiance dans les tableaux de bord.
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