Rapport de performance des employes
Suivez et comparez les scores de satisfaction, volumes de reponses et tendances de performance des employes pour guider le coaching et la reconnaissance
Le rapport de performance des employes classe vos membres d'equipe selon les metriques de satisfaction client derivees des reponses aux sondages. Quand les sondages collectent l'attribution d'employe (qui a servi le client), ce rapport connecte les scores de satisfaction aux membres individuels de l'equipe.
Naviguez vers Rapports et selectionnez l'onglet Employes.
Metriques par employe
| Metrique | Ce qu'elle affiche |
|---|---|
| Nom de l'employe | Nom, poste et departement |
| Total de reponses | Nombre de reponses attribuees a cet employe |
| Score NPS | Net Promoter Score de ses reponses attribuees |
| Score CSAT | Score de satisfaction client de ses reponses |
| Score de satisfaction | Score composite calcule combinant les metriques disponibles |
Les employes sont classes par leur score de satisfaction, donnant une vue rapide de qui performe le mieux.
Filtres de periode
Basculez entre les periodes :
- Tout le temps - Performance historique complete
- Mensuel - Selectionnez un mois specifique pour une analyse ciblee
Les vues mensuelles sont essentielles pour suivre si les interventions de coaching fonctionnent. Comparez les scores d'un employe avant et apres une session de coaching.
Conseil : Utilisez le filtrage mensuel pour eviter de melanger les patrons saisonniers avec la performance individuelle.
Groupement et classement
Les resultats sont groupes par poste d'employe tout en maintenant un classement global par score de satisfaction. Vous pouvez voir comment les techniciens se comparent entre eux et comment l'equipe de reception se compare internement.
Interpreter les donnees
Le volume compte
Un employe avec 3 reponses et un NPS parfait de 100 ne surpasse pas necessairement quelqu'un avec 50 reponses et un NPS de 75. Cherchez au moins 10-15 reponses avant de tirer des conclusions de performance.
Contexte derriere les scores
Un score bas ne signifie pas toujours un mauvais service. Considerez le type de role (gestion de plaintes vs. ventes), la base de clients et le moment du sondage. Consultez toujours le rapport des Verbatims pour des retroactions specifiques avant les conversations de coaching.
Tendances plutot que scores instantanes
Ce qui compte le plus, c'est la direction. Un employe dont le NPS est passe de 30 a 50 sur trois mois progresse, meme si 50 n'est pas le score le plus eleve de l'equipe.
Flux de coaching
- Identifiez les cohortes - Groupez les employes en performants, intermediaires et ceux necessitant du soutien
- Examinez les exemples - Consultez les rapports Commentaires et Verbatims pour des retroactions specifiques
- Creez des actions - Convertissez les constats en objectifs de coaching specifiques au role
- Suivez les progres - Consultez le rapport du mois suivant pour voir si les scores se sont ameliores
Reconnaissance
Ne vous concentrez pas uniquement sur les problemes. Identifiez les meilleurs performants et reconnaissez-les. Partagez les verbatims positifs avec eux et l'equipe.
Bonnes pratiques
- Comparez les employes avec des volumes de reponses similaires
- Consultez plusieurs mois avant de prendre des decisions d'incitatifs ou de remuneration
- Combinez avec les Objectifs (Parametres > Objectifs) pour definir des cibles de satisfaction
- Partagez les retroactions positives lors des reunions d'equipe
- N'utilisez pas ce rapport de maniere punitive sans contexte
Prochaines etapes
Pour configurer les fiches d'employes et les postes, consultez Parametres des employes.
Pour definir des cibles de satisfaction, consultez Parametres des objectifs.
Pour comparer entre departements ou emplacements, consultez Rapport de comparaison avance.
// Articles connexes
Paramètres des employés
Gérez les dossiers d'employés utilisés pour l'attribution et les rapports
Paramètres des objectifs
Configurez les objectifs CX et les cibles de performance pour votre équipe
Rapport de comparaison avance
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Aperçu des rapports
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Commencer l'essai
Comment fonctionne l'attribution
Pour que ce rapport ait des donnees, vos sondages doivent collecter l'information sur l'employe. Quand un client complete un sondage et que l'envoi est lie a un employe specifique, les scores de satisfaction de cette reponse sont attribues a cet employe.