Gérer les réponses aux sondages

Chaque réponse passe par un cycle de vie représenté par trois étapes de statut. Une bonne gestion des statuts garde votre équipe alignée et assure la responsabilité pour la rétroaction client.

Nouveau est le statut par défaut pour les réponses fraîchement reçues. L'icône d'horloge et le badge de couleur par défaut indiquent que cette rétroaction n'a pas encore été consultée. Les nouvelles réponses apparaissent dans le filtre « Nouveau », ce qui les rend faciles à trouver lors des sessions de triage quotidiennes.

En cours signale que quelqu'un est activement en train de consulter ou de traiter la réponse. L'icône d'oeil et le badge de couleur secondaire communiquent que le travail est en cours. Déplacer une réponse vers En cours la retire de la file Nouveau et l'ajoute au filtre En cours, prévenant le travail en double par plusieurs membres de l'équipe.

Résolu marque les réponses qui ont été entièrement traitées. L'icône de crochet et le badge contour indiquent la complétion. Lorsque vous marquez une réponse comme Résolue, le système enregistre automatiquement un horodatage resolvedAt, créant une piste d'audit indiquant quand les problèmes ont été fermés. Les réponses résolues passent au filtre Résolu, servant d'archive du travail complété.

Vous pouvez mettre à jour le statut d'une réponse directement depuis le tableau des réponses sans ouvrir la page de détail complète. Chaque ligne inclut un menu déroulant de statut : cliquez dessus, sélectionnez le nouveau statut et le changement s'enregistre automatiquement. Ce flux de travail simplifié permet un triage rapide de grands volumes de réponses, particulièrement durant les périodes chargées.

Le système fournit une rétroaction visuelle lorsque les changements de statut sont enregistrés, et les indicateurs du tableau de bord se mettent à jour immédiatement pour refléter la nouvelle distribution des statuts. Si vous consultez une liste filtrée (comme les réponses « Nouveau »), changer le statut d'une réponse avec succès la retire de la vue actuelle puisqu'elle ne correspond plus aux critères du filtre.

Établissez une convention d'équipe où les réviseurs marquent les réponses comme « En cours » lorsqu'ils commencent à investiguer un problème, et « Résolu » seulement après avoir pris l'action appropriée, que ce soit l'envoi d'un courriel de suivi, l'escalade à la direction ou la documentation d'une demande d'amélioration de produit.

Cette pratique crée une responsabilité claire et empêche les réponses d'être oubliées. Les responsables d'équipe peuvent surveiller le filtre En cours pour s'assurer que les cas ne stagnent pas, tandis que le filtre Résolu fournit un registre du travail complété pour les évaluations de performance.

La fonction favoris agit comme un système de signets personnel pour les réponses importantes. Cliquez sur l'icône étoile de n'importe quelle ligne de réponse pour basculer son statut de favori. Les réponses marquées affichent une étoile jaune pleine, tandis que les réponses non marquées montrent une étoile grise atténuée qui devient jaune au survol avec une animation de mise à l'échelle subtile.

Marquez les réponses contenant des éloges exceptionnels à partager avec votre équipe ou la direction. Marquez la rétroaction révélant des tendances nécessitant une analyse plus approfondie. Signalez les réponses de clients VIP, de comptes entreprise ou de parties prenantes méritant une attention spéciale.

Utilisez les favoris pour créer une liste curatée de témoignages pour le marketing, d'études de cas mettant en valeur la résolution réussie de problèmes ou d'exemples de suggestions d'amélioration de produit. Le filtre Favoris vous donne un accès instantané à cette collection marquée, facilitant la consultation de vos réponses signalées lors de réunions d'équipe ou de revues trimestrielles.

Contrairement aux changements de statut, marquer un favori est personnel et n'affecte pas les vues ou le flux de travail des autres membres de l'équipe. Cela en fait un outil flexible pour l'organisation individuelle sans impacter les processus de l'équipe.

Les notes internes offrent un espace privé pour documenter votre réflexion, enregistrer les actions prises ou communiquer du contexte aux coéquipiers. Les notes sont visibles uniquement par les membres de votre organisation. Les clients ne les voient jamais.

Naviguez vers la page de détail complète de la réponse en cliquant sur l'icône oeil de n'importe quelle ligne de réponse. La carte Statut inclut une zone de texte « Notes internes » où vous pouvez saisir des commentaires libres. Cliquez sur le bouton Enregistrer pour persister vos notes dans la base de données.

Documentez les actions spécifiques que vous avez prises en réponse à la rétroaction : « Appelé le client le 13/02, excuses présentées pour le retard, offre de 20 % de rabais acceptée, le client a accepté de mettre à jour son avis. »

Fournissez du contexte pour les coéquipiers qui pourraient gérer le suivi : « Client VIP, problème de facturation précédent en janvier, surveiller pour des plaintes supplémentaires. »

Enregistrez les tendances que vous remarquez : « Troisième plainte cette semaine concernant le flux de paiement sur mobile, signalé à l'équipe produit pour révision. »

Les notes persistent avec la réponse indéfiniment, créant un registre historique de la façon dont le cas a été traité. Cette documentation s'avère précieuse lors des revues d'assurance qualité, de la formation de nouveaux membres d'équipe ou de l'investigation de problèmes récurrents.

Les réponses peuvent être assignées à des membres d'équipe spécifiques via le champ assignedToUserId. Les réponses assignées apparaissent dans le filtre « Assigné à moi » de cet utilisateur, créant une liste de tâches personnalisée. Cette fonctionnalité est particulièrement précieuse pour les équipes avec des rôles spécialisés, par exemple acheminer les plaintes techniques vers votre responsable support tout en envoyant les problèmes de facturation à votre équipe finance.

Pour un guide complet de tout ce qui est disponible sur la page de détail de la réponse, incluant comment consulter toutes les réponses au sondage et les scores client, consultez Détails de la réponse.

Pour apprendre comment les filtres fonctionnent avec les changements de statut et les favoris, consultez Utiliser les filtres de réponses.