Modèles de réponse

Quand plusieurs membres de l'équipe traitent les retours clients, la qualité des réponses peut varier. Les modèles établissent un niveau de qualité de base en fournissant des points de départ bien rédigés. Vos meilleures réponses deviennent des gabarits réutilisables plutôt que des efforts ponctuels.

Traiter un grand volume de réponses et d'avis prend du temps. Les modèles permettent à votre équipe de répondre en quelques secondes plutôt qu'en quelques minutes, surtout pour les scénarios courants comme remercier un promoteur ou accuser réception d'une plainte.

Chaque modèle prend en charge le contenu en anglais et en français. Lors d'une réponse à un contact, demeterrr peut utiliser la version qui correspond à la préférence linguistique du contact. C'est particulièrement important pour les entreprises québécoises qui servent une clientèle anglophone et francophone.

Cliquez sur le bouton Créer un modèle en haut de la page. Une boîte de dialogue s'ouvre avec les champs suivants :

Donnez à votre modèle un nom descriptif qui le rend facile à trouver. Les bons noms décrivent le scénario : « Remerciement - Promoteur NPS », « Excuses - Retard de service », « Suivi - Demande de fonctionnalité ». Évitez les noms génériques comme « Modèle 1 » qui n'aident pas votre équipe à choisir rapidement le bon modèle.

Sélectionnez une des quatre catégories pour organiser vos modèles :

Les catégories aident votre équipe à parcourir rapidement la liste des modèles et à trouver le bon ton pour la situation.

Saisissez une ligne d'objet en anglais et/ou en français. Les lignes d'objet sont utilisées quand la réponse est envoyée par courriel. Si vous laissez l'objet vide, le système utilisera une ligne d'objet par défaut.

Le corps est le contenu principal de votre réponse. Vous devez fournir au moins la version anglaise. La version française est facultative mais fortement recommandée si vous servez une clientèle francophone.

Rédigez vos modèles sur un ton naturel et conversationnel. Évitez un langage trop formel. Incluez des espaces réservés dans votre texte que le membre de l'équipe peut remplir avant l'envoi, par exemple :

• « [Nom du client] » pour la personnalisation
• « [Problème précis] » pour le contexte
• « [Résolution/Offre] » pour la solution proposée

Exemple de corps de modèle (Positive) :

Exemple de corps de modèle (Négative) :

Cliquez sur n'importe quelle carte de modèle pour ouvrir la boîte de dialogue de modification. Tous les champs sont modifiables. Les changements sont enregistrés quand vous cliquez sur le bouton Mettre à jour. Le système suit le nombre d'utilisations de chaque modèle (affiché comme compteur sur la carte du modèle), ce qui vous permet d'identifier les modèles les plus populaires auprès de votre équipe.

Cliquez sur l'icône de corbeille sur n'importe quelle carte de modèle. Une boîte de dialogue de confirmation apparaît pour éviter les suppressions accidentelles. La suppression d'un modèle est permanente et ne peut pas être annulée. Les réponses existantes créées avec le modèle ne sont pas affectées, car le contenu du modèle est copié dans la réponse au moment de son utilisation.

Les modèles sont affichés dans une grille de cartes montrant :

• Nom du modèle (en gras, en haut de la carte)
• Badge de catégorie (code couleur)
• Compteur d'utilisation (nombre de fois que le modèle a été utilisé)
• Aperçu du corps anglais (premières lignes, tronquées)
• Aperçu du corps français (affiché en italique sous l'aperçu anglais, s'il est fourni)

À mesure que votre bibliothèque de modèles grandit, utilisez le système de catégories pour rester organisé. Pensez à créer des modèles pour chaque scénario courant que votre équipe rencontre.

Identifiez les 5 à 10 types de retours les plus fréquents que votre équipe traite. Créez d'abord des modèles pour ceux-là. Points de départ courants :

• Remerciement pour un NPS positif (9-10)
• Accusé de réception d'un retour passif (7-8)
• Excuses et offre de suivi pour les détracteurs (0-6)
• Réponse à un avis Google positif
• Réponse à un avis Google négatif
• Suivi après une plainte résolue

Les modèles devraient être des points de départ, pas des réponses copiées-collées. Encouragez votre équipe à personnaliser chaque réponse en mentionnant des détails précis du commentaire du client. Un modèle qui dit « Nous nous excusons pour [problème précis] » oblige le membre de l'équipe à indiquer le problème réel, ce qui crée une réponse plus authentique.

Si vous servez un marché bilingue, assurez-vous que chaque modèle a une version anglaise et une version française. Envoyer une réponse en anglais à un client francophone mine l'expérience personnalisée que vous essayez de créer.

Votre entreprise évolue, et vos modèles devraient évoluer aussi. Prévoyez un rappel trimestriel pour réviser votre bibliothèque de modèles. Retirez les modèles qui ne sont plus pertinents, rafraîchissez les formulations vieillissantes et créez de nouveaux modèles pour les scénarios émergents.

Quand votre équipe doit répondre à un détracteur, elle devrait instinctivement chercher les modèles de catégorie rouge (Négative). Pour les promoteurs, vert (Positive). Ce code couleur accélère la sélection des modèles pendant les périodes de fort volume.

Le nom du modèle et le corps anglais sont des champs obligatoires. Si le bouton d'enregistrement ne répond pas, vérifiez que les deux champs ont du contenu. Le champ du nom a aussi une limite de caractères.

Si vous avez fourni du contenu français mais qu'il n'apparaît pas dans les réponses, vérifiez que la préférence linguistique du contact est réglée sur le français. Le système choisit la langue du modèle selon la langue préférée du destinataire.

Les modèles de réponse sont utilisés lors de la rédaction de réponses aux sondages et aux avis. Ils apparaissent comme options sélectionnables dans l'interface de réponse. Si vous ne les voyez pas, assurez-vous qu'au moins un modèle existe dans votre bibliothèque.

Pour en savoir plus sur la gestion des réponses de sondage où les modèles sont utilisés, consultez Gérer les réponses aux sondages.

Pour répondre aux avis à l'aide de modèles, consultez Répondre aux avis.