Rapport de comparaison avance
Comparez les performances CX entre emplacements ou departements avec des modes d'analyse configurables, des vues enregistrees et des exports Excel
Le rapport avance vous permet de comparer les metriques d'experience client cote a cote entre differents groupes de votre organisation, soit par emplacement, soit par departement. C'est essentiel pour les entreprises multi-emplacements ou les organisations avec des equipes de service distinctes qui doivent se benchmarker en interne.
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Modes d'analyse
Mode emplacement
Compare la performance entre vos emplacements d'entreprise. Chaque ligne represente un emplacement avec ses metriques CX. Utilisez-le pour identifier vos meilleurs et pires emplacements, reperer ceux qui necessitent une attention operationnelle et valider si un changement de processus devrait etre deploye a l'echelle de l'entreprise.
Mode departement
Compare la performance entre les departements d'employes. Chaque ligne represente un departement. Utilisez-le pour comparer la satisfaction client entre les equipes de service et identifier les departements qui necessitent une formation supplementaire.
Metriques par groupe
| Metrique | Ce qu'elle mesure |
|---|---|
| Total de reponses | Nombre de reponses de sondage attribuees a ce groupe |
| Total envoye | Nombre d'invitations de sondage envoyees aux clients de ce groupe |
| Taux de reponse | Pourcentage d'envois qui ont recu une reponse |
| CSAT | Score moyen de satisfaction client pour le groupe |
| NPS | Net Promoter Score pour le groupe |
| CES | Score moyen d'effort client pour le groupe |
Controles
Selection de periode
- Tout le temps - Performance agregee sur tout votre historique
- Mensuel - Selectionnez un mois specifique pour une analyse de periode
Les vues mensuelles sont essentielles pour suivre les progres. « Tout le temps » masque les ameliorations ou declins recents derriere les moyennes historiques.
Configurations enregistrees
Le rapport avance supporte les configurations enregistrees pour definir une vue standard et la recharger pour les rapports recurrents. C'est utile pour les rapports mensuels a la direction, les revues trimestrielles et les vues par gestionnaire d'emplacement.
Exportation
Exportez les donnees de comparaison en Excel pour les partager avec les parties prenantes qui n'ont pas acces a demeterrr.
Interpreter les comparaisons
Ajustements de volume
Comparez les groupes avec des volumes de reponses similaires. Un emplacement avec 10 reponses et un NPS de 90 ne surpasse pas de maniere fiable un emplacement avec 200 reponses et un NPS de 70. En regle generale, les groupes ont besoin d'au moins 30 reponses pour que leurs metriques soient raisonnablement fiables.
Differences de taux de reponse
Si un emplacement a un taux de reponse beaucoup plus bas que les autres, ses scores peuvent etre biaises. Des taux de reponse bas signifient souvent que seuls les clients les plus motives (tres satisfaits ou tres insatisfaits) ont repondu.
Facteurs environnementaux
Tous les emplacements ou departements ne servent pas des populations de clients identiques. Un emplacement a fort trafic peut recevoir des clients plus impatients. Un departement gerant les plaintes aura naturellement des scores plus bas. Integrez ces differences structurelles dans votre analyse.
Cas d'utilisation courants
Validation post-deploiement
Apres un changement de processus a des emplacements specifiques, comparez les emplacements affectes au groupe temoin (emplacements sans changement) pour le mois avant et apres le deploiement.
Identifier les meilleures pratiques
Quand un emplacement surpasse constamment les autres, investiguez ce qu'il fait differemment, documentez ses pratiques et testez-les aux emplacements moins performants.
Allocation des ressources
Utilisez le rapport pour justifier les decisions d'allocation de ressources. Un emplacement avec des scores en baisse et un volume croissant peut avoir besoin de personnel supplementaire.
Bonnes pratiques
- Utilisez les comparaisons mensuelles plutot que « tout le temps » pour des perspectives actionnables
- Enregistrez votre configuration standard pour la coherence des rapports recurrents
- Verifiez les volumes de reponses avant de tirer des conclusions des differences de scores
- Exportez pour les parties prenantes qui ont besoin des donnees mais n'utilisent pas demeterrr
- Suivez 3+ mois de tendances avant de prendre des decisions operationnelles majeures
Prochaines etapes
Pour la performance individuelle des employes, consultez Rapport de performance des employes.
Pour l'apercu complet des rapports, consultez Apercu des rapports.
// Articles connexes
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